Nama : Ikhsan Habibilah Karim
NPM : 1B114815
KLS : 2KA25
1. Definisi TQM
Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang
komprehensif. Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas,
yakni;[2]
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang
lain).
4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat
didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total
(keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau
jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian,
pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah:
“sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (
customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (
right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (
continous improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995)[3]
Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut;
1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993,
p.135).
2) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha
dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33).
3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.[4]
Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U.
mengatakan bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga
kerja, proses, dan lingkungannya.
2. Unsur-unsur utama TQM
a) Fokus pada pelanggan.
b) Obsesi terhadap kualitas.
c) Pendekatan ilmiah.
d) Komitmen jangka panjang.
e) Kerja sama tim.
f) Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
g) Pendidikan dan pelatihan.
h) Kebebasan yang terkendali.
i) Kesatuan tujuan.
j) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.[5]
3. Prinsip-prinsip TQM
Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah
satunya adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus
mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat
prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
a) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan
berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program,
termasuk dalam setiap proses dan produk.
b) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam
memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.
c) Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang
memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga
antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.
d) Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua
prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah
organisasi.
Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip
dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu;
Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.
Lima Pilar TQM :
1) Produk
2) Proses
3) Organisasi
4) Pemimpin
5) Komitmen
Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi.
Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di
dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi
yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen
yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang
lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau
salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.[6]
Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing
dan Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution,
M.S.c., A.P.U. dalam bukkunya yang berjudul Manjemen Mutu Terpadu,
mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan
sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan
besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip
utama dalam TQM, yaitu :
1) Kepuasan pelanggan.
2) Respek terhadap setiap orang.
3) Manajemen berdasarkan fakta.
4) Perbaikan berkesinambungan.[7]
4. Manfaat Program TQM
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
– Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3) Kepuasan pelanggan terjamin.
– Manfaat TQM bagi institusi adalah:
1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2) Staf lebih termotivasi
3) Produktifitas meningkat
4) Biaya turun
5) Produk cacat berkurang
6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
– Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
1) Pemberdayaan
2) Lebih terlatih dan berkemampuan
3) Lebih dihargai dan diakui
– Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah:
1) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower)
2) Membantu terciptanya tim work
3) Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4) Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5) Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
Persyaratan Implementasi TQM
Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut:
1) Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak.
2) Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3) Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas
4) Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5) Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
6) Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
7) Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8) Merencanakan mutasi program TQM.[8]
B. TQM dalam Pendidikan
Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality
Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah
suatu pendekatan mutu pendidikan melalui peningkatan mutu komponen
terkait. M. Jusuf Hanafiah, dkk (1994:4) mendefinisikan Pengelolaan
Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan
strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan
kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan
mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan Pengeloaan Mutu Total
(PMT) Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola
lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus
diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara
terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa
proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para
pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.
Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa, yakni
pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani
sekolah (pelanggan sekolah ) adalah: 1) Pelanggan internal : guru,
pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan
eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder
(orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier
(pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia
usaha).[9]
Karakteristik Sekolah Bermutu Terpadu[10]
C. Pengertian, Karakteristik, Dimensi Jasa Pendidikan[11]
1. Pengertian Jasa Pendidikan
Jasa adalah meliputi segenap kegiatan ekonomi yang menghasilkan
output (keluaran) berupa produk atau konstruksi (hasil karya) nonfisik,
yang lazimnya dikonsumsi pada saat diproduksi dan memberi nilai tambah
pada bentuk (form) seperti kepraktisan, kecocokan/kepantasan,
kenyamanan, dan kesehatan, yang pada initnya menarik cita rasa pada
pembeli pertama.
Sementara itu, jasa pendidikan merupakan jasa yang bersifat kompleks
karena bersifat padat karya dan padat modal. Artinya, dubutuhkan banyak
tenaga kerja yang memiliki skill khussu dalam bidang pendidikan dan
padat modal karena membutuhkan infrastruktur (peralatan) yang lengkap.
2. Karakteristik Jasa Pendidikan
a. Tidak Berwujud (
Intangibility)
Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna
jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan
merasakan hasilnya sebelum mereka mengkonsumsinya (menjadi subsistem
lembaga pendidikan). untuk menekan ketidak pastina, pengguna jasa
pendidikan akan mencari tanda atau informasi tentan kualitas jasa
tersebut. Tanda maupun informasi dapat diperoleh atas dasar letak lokasi
lembaga pendidikan, lembaga pendidikan penyelenggara, peralatan dan
alat komunkasi yang digunakan. Beberapa hal yang akan dilakukan lembaga
pendidikan untuk meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan adalah :
1. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud
2. Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh (lulusan lembaga pendidikan)
3. Menciptakan atau membangun suatu nama merek lembaga pendidikan (education brand name);
4. Memakai nama seseorang yang sudah dikenal unuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
b. Tidak Terpisahkan (
Inseparability)
Jasa pendidikan tidak dapat terpisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga
pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan
dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan) pada waktu yang
sama. Jika peserta didik membeli jasa maka akan berhadapan langsung
dengan penyedia jasa pendidikan. Dengan demikian, jasa lebih diutamakan
penjualannya secara langsung dengan skala operasi yang terbatas. Oleh
Karen itu, lembaga pendidikan dapat menggunakan strategi bekerja dalam
kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, atau melatih para
penyaji jasa agar mereka mampu membina kepercayaan pelanggannya (peserta
didik).
c. Bervariasi (
Variability)
Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan
sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, kapan, serta di mana
disajikan jasa pendidikan tersebut. Oleh Karen itu, jasa pendidikan
sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai dengan standar. Untuk
mengantisipasi hal tersebut, lembaga pendidikan dapat melakukan beberapa
strategi dalam mengendalikan kualitas jasa yang dihasilkan dengan cara
berikut. Pertama, melakukan seleksi dan mengadakan pelatihan untuk
mendapatkan SDM jasa pendidikan yang lebh baik. Kedua, membuat
standarrisasi proses kerja dalam menghasikan jasa pendidikan dengan
baik. Ketiga, selalu memonitor kepuasan peserta didik melalui sistem
kotak saran, keluhan, maupun survey pasar.
d. Mudah Musnah (
perihability)
Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau
jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada
waktu mendatang. Karakteristik jasa yang cepat musnah bukanlah suatu
masalah jika permintaan akan jasa tersebut stabil karena jasa pendidikan
mudah dalam persiapan pelayanannya. Jika permintaannya berfluktuasi,
lembaga pendidikan akan menghadapai masalh dalam mempersiapkan
pelayananya. Untuk itu, diperlukan program pemasaran jasa yang sangan
cermat agar permintaan terhadap jasa pendidkan selalu stabil.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan
Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara
nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika
kenyataan lebih dari yang diharrpkan, pelayanan dapat dikatakan bermutu.
Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat
dikatakan tidak bermutu Namun apabila kenyataan sama dengan harapan,
maka kualitas pelayanan disebut memuaskan. Dengan demikian, kualitas
pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima mereka, dimensi
jasa pendidikan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Bukti Fisik (
tangible)
Bukti fisik berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005
Tentang Standar Nasional Pendidikan yang tercantum dalam pasal Pasal
42 bab VII Standar Sarana dan Prasarana Pendidikan yang berisi sebagai
berikut :
(1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi
perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar
lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan
untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.
(2) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi
lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik,
ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel
kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa,
tempat berolahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi,
dan ruang/tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses
pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.[12]
b) Keandalan (
reliability)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan.
c) Daya Tanggap (
responsiveness)
Yaitu kemauan/kesediaan para staff untuk membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap.
d) Jaminan (
assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap
peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya
dan keragu-raguan. Sebagaimana yang tercantum dalam pasal 28 Peraturan
Pemerintah No. 19 Tahun 2005, yang berisi :
(1) Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi
sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki
kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional.[13]
e) Empati (
empathy)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya.
Dimensi kualitas pelayanan yang mempengarui harapan dan kenyataan
Menurut Maxwell ada enam dimensi kualitas jasa pendidikan.
1. Akses yang berhubungan dengan kemudahan mendapatkan jasa
pendidikan yang diperoleh di tempat yang mudah dijangkau pada waktu yang
tepat dan nyaman.
2. Kecocokan dengan timgkat kebutuhan pelanggan, yaitu kecocokan
akan profil tingkat pendidikan populasi dan kelompok yang
membutuhkannya.
3. Efektivitas yang berhubungan dengan adanya kemampuan penyaji
jasa pendidikan (staf pengajar) untuk melayani atau menciptakan hasil
yang diinginkan.
4. Ekuitas yang berhubungan dengan distribusi sumber-sumber
pelayanan lembaga pendidikan yang adil dalam suatu sistem yang didukung
secara umum.
5. Diterima secara social yang berhubungan dengan kondisi lingkungan, komunikasi dan kebebasan, atau keleluasaan pribadi.
6. Efesiensi dan ekonomis yang mengacu kepada pengertian layanan terbaik untuk besarnya biaya yang tepat.
Dalam MMT (Manajemen Mutu Terpadu) keberhasilan sekolah diukur dari
tingkat kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah
dikatakan berhasil jika mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi
harapan pelanggan. Dilihat jenis pelanggannya, maka sekolah dikatakan
berhasil jika :
1. Siswa puas dengan layanan sekolah, antara lain puas dengan
pelajaran yang diterima, puas dengan perlakuan oleh guru maupun
pimpinan, puas dengan fasilitas yang disediakan sekolah. Pendek kata,
siswa menikmati situasi sekolah.
2. Orang tua siswa puas dengan layanan terhadap anaknya maupun
layanan kepada orang tua, misalnya puas karena menerima laporan periodik
tentang perkembangan siswa maupun program-program sekolah.
3. Pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri,
masyarakat) puas karena menerima lulusan dengan kualitas sesuai harapan.
4. Guru dan karyawan puas dengan pelayanan sekolah, misalnya
pembagian kerja, hubungan antarguru/karyawan/pimpinan, gaji/honorarium,
dan sebagainya. (Panduan Manajemen Sekolah, 2000:193).[14]
D. Pendekatan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan[15]
Mengevaluasi kualitas layanan jasa pendidikan diperlukan pendekatan
yang komperhensif karena jasa pendidikan merupaka jasa yang memiliki
karakteristik cukup kompleks dibandingkan jasa lainnya. Karena jasa
pendidikan padat modal, investasi bidang pendidikan yang berkualitas
dan memiliki value dari pengguna jasa pendidikan. Saat ini memerlukan
modal yang sangat besar di samping padat karya (memerlukan tenaga SDM)
yang memiliki dedikasi, kapabilitas, maupun skill yang spesifik.
Terdapat dua pendekatan untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada pengguna jasa pendidikan, yaitu sebagai berikut.
1. Pendekatan Segitiga Layanan (triangle Service)
Merupakan suatu model interaktif manajemen layanan yang mencerminkan
hubungan antara lembaga pendidikan dengan para pengguna jasa pendidikan
(siswa/mahasiswa). Model tersebut terdiri dari 3 elemen, yaitu :
a) Strategi Layanan (Service Layanan)
Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik-baiknya
kepada para pengguna jasa. Strategi layanan yang efektif harus didasari
oleh konsep atau misi yang dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh
individu dalam lembaga pendidikan.
b) Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan (
people)
Dalam hal ini ada tiga kelompok SDM yang memberikan layanan, yaitu SDM
kelompok pertama adalah staf pengajar (guru, dosen) yang berhadapan
secara langsung dengan pelanggan dalam proses pembelajaran. Kelompok SDM
kedua adalah mereka yang menyiapkan sarana proses pembelajaran (alat
untuk mempelancar proses pembelajaran) dan kelompok SDM ketiga adalah
penjaga keamanan sekolah. Tergolong dalam kelompok manapun, SDM tetap
diperlukan untuk memusatkan perhatian pada para pelanggan dengan cara
mengetahui siapa pelanggan lembaga pendidikan tersebut, apa saja
kebuthan para pelanggan, dan mencari tahu bagaimana cara
memenuhi/memuaskan kebutuhannya.
c) Sistem Layanan (
service system)
Prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan sumber daya
manusia yang ada. Sistem ini harus layanan yang efektif adalah kemudahan
untuk memberikan layanan dengan sistem yang hampir tidak kelihatan
oleh pelanggan.
2. Pendekatan Total Quality Service (TQS)
Total quality service atau layanan mutu terpadu adalah suatu keadaan
ketika sebuah lembaga pendidikan memiliki kemampuan untuk memberikan
pelayanan bermutu kepada para pelanggan maupun pemilik lembaga
pendidikan (pemerintah atau yayasan) san pegawainya. TQS ini memiliki 5
elemen yang saling terkait satu sama lain, yaitu :
a) Riset Pasar dan Pelanggan (
market and customer research)
Riset pasar adalah kegiatan penelitian terhadap struktur dan dinamika
pasar tempat lembaga pendidikan berada yang meliputi identifikasi segmen
pasar, analisis demografis, dan analisis kekuatan yang ada di dalam
pasar itu sendiri.
b) Perumusan Strategi (
strategy formulation)
Suatu proses perancangan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan meraih pelanggan baru.
c) Pendidikan, Pelatihan, dan Komunikasi (
education, traning and communication)
Pendidikan dan pelatihan sangat penting dalam pengembangan dan
peningkatan mutu layanan (pengetahuan dan kemampuan) sumber daya manusia
agar mereka mampu memberikan layanan yang bermutu kepada para
pelanggannya. Adapun komunikasi berperan dalam mendistribusikan
informasi kepada setiap individu yang terlibat dalam lembaga pendidikan.
d) Penyempurnaan Proses (
process improvement)
Penyempurnaan proses merupakan berbagai usaha di setiap hierarki
manajemen pendidikan untuk secara berkesinambungan menyempurnakan proses
pemberi layanan dan secara aktif memberikan cara baru dalam
memperbaiki layanan.
e) Penilaian, Pengukuran, dan Umpan balik (
assessment, measurement, and feedback)
Penilaian, pengukuran, dan umpan balik berperan dalam menginformasikan
kepada penyaji jasa pendidikan seberapa jauh mereka mampu memenuhi
keinginan dan harapan pelanggannya. Hasil penilaian kinerja dan umpan
balik dapat dijadikan dasar untuk memberikan balas jasa kepada merka,
serta memberikan isyarat kepada lembaga pendidikan tentang apa yang
masih harus diperbaiki, kapan diperbaiki, dan bagaimana cara
memperbaikinya.
Sumber: Karl Albrecht & Ron Zemke (1990)
Total Quality Service (TQS)
E. Kesenjangan dan Upaya-upaya Perbaikan dalam Layanan Lembaga Pendidikan
Kesenjangan yang terjadi pada lembaga pendidikan, yang dapat membuat
lembaga pendidikan tidak mampu memberikan layanan yang bermutu kepada
para pelanggannya. Ada 5 kesenjangan yang dapat membuat lembaga
pendidikan tidak mampu memberikan layanan yang bermutu kepada
pelanggannya.
1) Kesenjangan 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan
persepsi manajemen lembaga pendidikan. Kesenjangan tersebut terbentuk
akibat pihak manajemen lembaga pendidikan salah memahami apa yang
menjadi harapan pelanggan lembaga pendidikan.
2) Kesenjangan 2: Kesenjangan antara persepsi pihak manajemen
lembaga pendidikan atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas
layanan. Kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan dalam
menerjemahkan persepsi pihak ke dalam bentuk tolak ukur kualitas
layanan.
3) Kesenjangan 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
layanan dan pemberian layanan kepada pelanggan. Kesenjangan tersebut
lebih di akibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia lembaga
pendidikan untuk memenuhi standar mutu layanan yang ditetapkan.
4) Kesenjangan 4: Kesenjangan antara pemberian layanan kepada
pelanggan dan komunikasi eksternal lembaga pendidikan. Kesenjangan ini
tercipta karena lembaga pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang
dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.
5) Kesenjangan 5: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan
kenyataan layanan yang diterima. Kesenjangan tersebut sebagai akibat
tidak terpenuhinya harapan para pelanggan.
Menurut Zeithhaml ada beberapa cara untuk menghilangkan kesenjangan tersebut antara lain:
1) Menghilangkan kesenjangan 1: memberikan kesempatan kepada
para pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada lembaga
pendidikan, mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan lembaga
pendidikan sejenis, melakukan penelitian yang mendalam tentang
pelanggan, membentuk panel pelanggan, melakukan studi komperhensif
tentang harapan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antarsumber
daya manusia dalam lembaga pendidikan, serta mengurangi birokrasi
lembaga pendidikan.
2) Menghilangkan kesenjangan 2: memperbaiki kualitas
kepemimpinan lembaga pendidikan, mempertinggi komitmen sumber daya
manusia terhadap mutu layanan, mendorong sumber daya manusia lebih
inovatif dan responsive terhadap ide-ide baru, serta standarisasi
pekerjaan yang ingin dicapai secara efektif.
3) Menghilangkan kesenjangan 3: memperjelas uraian pekerjaan,
meningkatkan kesesuain antara sumber daya manusia, teknologi dan
pekerjaan, megukur kinerja dan balas jasa sesuai dengan kinerja,
membangun kerja sama antara sumber daya manusia, serta memperlakukan
pelanggan seperti bagian dari keluarga besar lembaga pendidikan.
4) Menghilangkan kesenjangan 4: memperlancar arus komunikasi
antara unit dalam organisasi lembaga pendidikan, memberikan pelayanan
yang konsisten, memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek vital
mutu layanan, menjada agar pesan yang disampaikan secara eksternal
tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan lembaga
pendidikan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang
lebih baik dan loyal.[16]
F. Strategi Peningkatan Mutu Layanan Pendidikan.
1. Fokus pada Pengguna Jasa Pendidikan (Pelanggan)
Kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan factor yang sangat
penting dalam TQM. Oleh sebab itu, identifikasi pengguna jasa
pendidikan dan kebutuhan mereka merupakan aspek yang krusial. Adapun
langkah pertama TQM adalah memandang siswa/mahasiswa sebagai pelanggan
yang harus dilayani dengan baik.
2. Kepemimpinan
Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada
faktor intangibles, terutama sikap manajemen tingkat atas (pimpinan
lembaga pendidikan dasar menengah, kepala sekolah, dan pemimpin
perguruan tinggi/rektorat) terhadap kualitas jasa pendidikan. Pencapaian
tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk
meningkatkan daya saing, melainkan melalui implementasi TQM yang
mensyaratkan kepemimpinan yang kontinyu.[17] Dewan sekolah, pengawas
dan administrator berperan dalam memfokuskan dan memberi arahan pada
wilayah dan sekolah. Merekalah yang memiliki visi masa depan, dan
mereka jugalah yang berkemampuan mengajak para guru dan staf untuk mau
menerima visi itu sebagai miliknya. Ini mengacu pada tanggung jawab
bersam. Para guru dan staf memiliki komitmen untuk mewujudkan visi
tersebut.[18] Pemimpin perlu memiliki karakteristik pribadi yang
mencakup dorongan, motivasi untuk memimpin, kejujuran dan integritas,
kepercayaan diri, inisiatif, krativitas/originalitas,
adaptabilitas/fleksibikitas, kemampuan kognitif, serta pengetahuan dan
charisma. Kualitas manajerial pimpinan harus dapat memberikan inspirasi
pada semua jajaran manajemen agar mampu memperagakan kualitas
kepemimpinan yang sama, yang diperlukan untuk mengembangkan budaya TQM.
Oleh sebab itu, keterlibatan langsung pemimpin lembaga pendidikan
sangat penting.
3. Perbaikan yang Berkesinambungan
Perbaikan yang berkesenimbangunan berkaitan dengan komitmen
(continuous quality improvement atau CQI) dan proses (continuous
process improvement). Komitmen terhadap kualitas dimulai dengan
pernyatann dedikasi pada misi dan visi bersama, serta pemberdayaan
semua partisipan untuk secara inkremental mewujudkan visi tersebut
(Lewis dan Simth, 1994). Perbaikan yang berkesinambungan tergantung
kepada dua unsur. Pertama, mempelajari proses, alat, dan ketrampilan
yang tepat. Kedua, menerapkan ketrampilan baru pada small achieveable
projects. Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan dalam
lembaga pendidikan harus menggunakan pendekatan sistem terbuka atas
fungsi inti lembaga pendidikan, student learning. Ada tiga pendekatan
yang digunakan untuk menjamin kualitas lembaga pendidikan, yaitu (1)
Pendekatan akreditas, (2) Pendekatan outcome assessment, dan (3)
Pendekatan sistem terbuka (Lewish & Smith, 1994).[19]
Penyempurnaan kualitas berkesinambungan dalam lembaga pendidikan
Perbaikan berkelanjutan merupakan hal penting untuk setiap organisasi
mutu. Perbaikan tersebut hanya dapat dicapai bila setiap orang disekolah
atau wilayah bekerja bersama-sama dan:
* Menerapkan roda mutu pada setiap aspek kerja
* Memahami manfaat jangka panjang pendekatan biaya mutu
* Mendorong semua perbaikan baik besar maupun kecil
* Mefokuskan pada upaya pencegahan dan bukab penyelesaian masalah[20]
4. Manajemen SDM
Selain merupkan aset organisasi yang paling vital, sumber daya
manusia merupakan pelanggan internal yang menetukan kualitas akhir
sebuah jasa dan lembaganya. Oleh sebab itu, sukses tidaknya
implementasi TQM sangat ditentukan oleh kesiapan, kesediaan, dan
kompetensi sumber daya manusia dalam lembaga pendidikan yang
bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-sungguh.
5. Manajemen Berdasarkan Fakta
Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata tentang
kualitas yang didapatkan dari berbagai sumber di seluruh jajaran
organisasi. Jadi, tidak semata-mata atas dasar intuisi, praduga, atau
organizational politics. Berbagai alat telah dirancang dan dikembangkan
untuk mendukung pengumpulan dan analisi data, serta pengambilan
keputusan berdasarkan fakta.[21]
III. KESIMPULAN
Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan yang
sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu
organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini
bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang
dimaksud dengan MMT Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara
mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan
mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini
secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang
berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan
para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.
Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa, yakni
pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani
sekolah (pelanggan sekolah ) adalah: 1) Pelanggan internal : guru,
pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan
eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder
(orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier
(pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha)
Peningkatan kualitas merupakan salah satu prasyarat agar kita dapat
memasuki era globlalisasi yang penuh dengan persaingan. Untuk itu
peningkatan kualitas layanan merupakan salah satu cara dalam
meningkatkan mutu pendidikan agar dapat survive dalam era global. Secara
langsung peningkatan kinerja suatu lembaga pendidikan akan berpengaruh
terhadap peningkatan kepuasan konsumen/pelanggan eksternal ataupun
internal
